Prestataires de services : l’éthique commerciale intégrée dans le référentiel HS2®

Pour mieux répondre aux enjeux du vieillissement et de la bien traitance de nos aînés, Apave Certification a décidé d’intégrer un volet éthique au référentiel d’évaluation des prestataires de services. 

Ariane Binet-Prévost, Responsable du développement du Label HS2® nous en dit plus sur l'évolution du référentiel.

Brièvement, qu’est-ce-que le Label HS2® ?  

Le label HS2® a pour objectif de permettre aux personnes âgées et fragilisées de vivre chez elles le plus longtemps possible dans les meilleures conditions.

Pourquoi avoir intégré ce volet éthique ? 

Le label HS2® vient d’enrichir son référentiel destiné aux prestataires de services avec de nouveaux critères valorisant l'éthique commerciale de l’entreprise. 

Il est de notoriété publique que les personnes vulnérables sont des cibles faciles de professionnels peu scrupuleux : 
Néanmoins, beaucoup de professionnels font bien les choses. Il n’est pas normal que tous les professionnels soient impactés par cette image négative. 

Pour différencier les professionnels du secteur qui prennent des mesures respectant les droits des personnes âgées, il nous a semblé important de valoriser leurs bonnes pratiques grace au nouveau référentiel du label HS2®. 

Aujourd’hui, un certain nombre de prestataires de services intervenant au domicile des seniors ont déjà mis en place une charte éthique. 
Il nous a semblé important dans la structuration du marché de la silver économie et du dispositif à venir MaPrimeAdapt’, de valoriser et de pouvoir attester des pratiques éthiques de ces professionnels. 

Ceux déjà engagés dans la démarche HS2 ®, auront la possibilité de passer à cette nouvelle version du cahier des charges lors de leur prochain audit. Les nouveaux prestataires qui entrent dans la démarche HS2 ® seront systématiquement évalués sur cette nouvelle version. 

Cette nouveauté est maintenant totalement englobée dans le cahier des charges des prestataires de services. 

Elle permettra à toute entreprise de services de réfléchir à ses pratiques en amont. Lors de la prospection et de la demande de devis, lors de l’installation des aménagements et de la mise en service, puis avec le service après-vente. 
Dés la prise de contact, ils pourront aussi de mettre en place un processus d’identification des personnes vulnérables et d’une prise en charge adaptée. 
Ce n’est pas anodin d’intervenir au domicile de la personne âgée.
 

Qui est concerné ? 

Cette évolution concerne aussi bien les prestataires de services qui travaillent directement avec les personnes âgées mais aussi les prestataires de services travaillant en B2B.

Qui sont les prestataires de services ?  

Il s’agit de structures privées ou associatives qui proposent des services et interagissent de façon directe ou indirecte avec le duo aidant / aidé, ou bien qui participent à travers l'activité d'autres acteurs de la filière à favoriser l'autonomie des personnes âgées. 
    
Sont concernés : 

•  les spécialistes de l’équipement du domicile et de l’adaptation de l’habitat (salle de bain, aides techniques, accessibilité), 
• les services de lien social, 
• les plateformes d'aide au choix d'un nouveau logement,
• les conseillers en économie d'énergie et aménagement du logement,
• les services d'information adapté,
• les services de maintenance,
• les services de solutions d’accès sécurisés…

Quels bénéfices pour les prestataires de services ? 

L'intérêt pour eux est de valoriser et de démontrer à travers l’attestation d’une tierce partie indépendante, qu’ils vont bien au-delà d’une charte interne car ils ont vraiment mis en place un nombre d’actions qu’ils devront démontrer.
C’est un gage de réassurance pour les clients, les aidants et les partenaires institutionnels (mutuelles, banques…) qui leur font confiance, les sollicitent ou les préconisent.
 

Quels avantages pour les seniors ? 

Se tourner vers un prestataire de services labellisé HS2® est un gage de qualité de sa prestation de services et de réassurance sur ses pratiques commerciales.

Combien de critères ont-ils été ajoutés au référentiel ? 

Tous niveaux confondus : nous avons ajouté 12 critères qui répondent à 3 axes : 

1- Les valeurs éthiques portées par le prestataire
2- l’action commerciale responsable et respectueuse 
3- La protection des personnes vulnérables. 

Les critères éthiques couvrent la gouvernance de l'entreprise.  Ils prennent en compte l’intégration des valeurs éthiques dans ses démarches commerciales, comme l'intégrité, l'impartialité,  ou encore le respect. 

Voici deux exemples de critères évalués :

- Le prestataire adopte des règles de démarchage commercial responsable et respectueux.
- Le prestataire sensibilise les collaborateurs à la détection de situations de vulnérabilité. 

Le prestataire de services est également évalué sur son ancrage territorial et sa capacité à interagir avec les autres acteurs œuvrant aux côtés des seniors (bailleurs sociaux, gestionnaires de résidences, CCAS, SAAD, Pharmacien, Associations…), sur la sensibilisation de ses collaborateurs aux attentes et aux besoins des aînés, le processus de qualité mis en place, la gestion des réclamations, la lisibilité de son offre, l’accompagnement à l’usage de ses services etc.
 

Quelles sont les étapes de la labellisation ?  

La labellisation s'organise en 3 étapes : 

1- Une action de sensibilisation au référentiel HS2®

2- Une auto-évaluation interne et la mise en place d’actions correctives afin de se mettre à niveau.

3- Une fois qu’ils sont prêts à présenter tous les éléments de preuve à notre auditeur, ils peuvent demander à être audités.

Si l’évaluation est positive, le Label HS2® leur est délivré pour 4 ans avec un audit de suivi intermédiaire à 2 ans.